今朝、テレビで遠隔手術ロボットの話題を見ました。

遠隔診療に関してはキヤノンにいた時から興味がありましたし、この手の技術の進化と社会の対応に大いに期待したいと思ってます。

まだまだクリアすべき課題は山ほどあるのでしょうが。

ところで、先週お昼ご飯を食べるために近くのガストに行ったんですが、そこで初めて配膳ロボットに料理を持ってきてもらいました。

事前にロボットが持って行きますということを知らされていなかった（私が知らなかっただけでしょうけど）ため、ロボットが料理を持ってきて私の席の前に止まった時は、一瞬何事？と戸惑いました。

「ロボットが持ってきたんだ」と理解できればなんとなくロボットに乗っていた料理を自分で取るんだとわかり、行動できました。

ロボットの進化に期待していると書いた私ですが、今回の配膳ロボットとのコンタクトで思わぬ感情を感じましたので、少し共有です。

まず、正直いうと、「味気ない」の一言が思い浮かびました。

ファミレスといえども今まで店員さん達のチョー献身的なサービスを受けていたせいか、会話がないやり取りに味気なさを感じたのかもしれません。

料理を注文するのも今はタブレットで行い、配膳もロボットとなると店に入ってから料理を食べ終わるまで店員とは一切コンタクトなしで済んでしまうことになります。

ある意味、素晴らしい取り組みだと思いますし、実際にそれが現場でサービスされていることにはチャレンジを感じて好感が持てました。

でも、一方でお客としての感覚としては少し寂しい感じと、不安を抱いたのも事実です。

これは年齢や生活習慣などにもより感じ方は異なるかもしれません。

以前、何かで日本の接客は過剰すぎるという意見を見たことがありました。「お客さまは神様」の精神で商売をしていることも影響しているのかもしれませんが、これは他の意見では日本の良さと考えられたりもしている気がします。

レストランは食事を摂るところですから、メインの付加価値は「適正価格で美味しい料理を安全に摂ることができる」ということになるのでしょうか。

この点から考えると、まだ改良の余地はあるでしょうけど、ロボット配膳は理にかなっているとも言えます。

「安心」の部分はちょっと疑問もありましたが、これによりコストが下がり、料金にフィードバックできるのであれば良い施策かも知れません。

このロボット配膳が普及していくかどうかは、お客さんがレストランに何を求めているかにかかっていることが今回はっきりとわかった気がします。

ガストには失礼かもしれませんが、私はガストに行く時に求めているものは、「いつもと同じ想像の範囲内の料金と味」です。店員さんの接客を期待しているわけではないです。

でも前述したように違和感を感じてしまったのです。ここがおそらくポイントです。

技術的な課題は現場で使われ続けていれば近い将来改善され満足できるレベルにいける気がします。

特に日本人はこの手の「改善」は得意です。

ただ、もしこのロボット配膳にお客さんからの苦情や不快感が一定数あれば、途中で衰退していくでしょう。

そう考えると、この手の新技術が洗練されて普及していくためには、社会がそれを受け入れられるかどうかという点がとても重要なのでしょう。

ここで重要なのは、この技術を提供する側もこの技術をどのようにプロモーションしてどう使っていくかです。

レストランでも、単に食事をとるという行為を提供することをメインにするお店と、雰囲気や体験も含めて提供することにするお店なのか、などの意味付けがあると思いますので、それらごとに応じた技術の使い道があるとおもいます。

先の手術ロボットの番組でも、そのロボットを推進している大学の先生は、テレビ番組の司会者が明るい未来を少し大げさに語っているのに対して、あくまでも遠隔支援機能がまずは目標であり、本格的な遠隔手術はまだまだ当分先の話だと何回も釘を刺していました。

おそらく、ここで話をあまり大きくすると、社会の反罰があることを十分理解しているのでしょう。

ロボットだけではないでしょうけど、社会全体のDXはやはり人々の心情や考え方をどう巻き込んで変革していくかという点が最も難しくて重要な要素なんだろうな、と感じました。